William Hill apostou e perdeu: Porque é que o único futuro para a indústria do jogo é uma segurança robusta baseada em dispositivos móveis

A William Hill foi multada num valor recorde de 19 milhões de libras esterlinas por ter violado as regras rigorosas relativas aos jogos de azar, destinadas a proteger os consumidores.

As infracções, descritas como falhas “generalizadas e alarmantes” em matéria de responsabilidade social e de regulamentação contra o branqueamento de capitais, conduziram a uma sanção sem precedentes, anunciada no final de março pela Gambling Commission do Reino Unido.

A notícia fez com que todo o sector se sentasse e tomasse conhecimento, especialmente porque surgiu poucas semanas antes da publicação de um livro branco que irá anunciar novas regras sobre a responsabilidade em torno das apostas.

A empresa admitiu uma série de transgressões às regras existentes de proteção dos consumidores, incluindo o facto de ter permitido que alguns clientes perdessem dezenas de milhares de libras nos minutos seguintes à abertura de uma conta.

Alguns dos exemplos mais extremos de negligência ocorreram durante o confinamento devido à Covid-19, quando a Comissão, que regula a indústria do jogo, tinha avisado especificamente as casas de apostas de que o público, isolado e aborrecido como estava, era particularmente vulnerável ao desenvolvimento de problemas relacionados com o jogo.

É certo que se trata de um montante relativamente pequeno comparado com o volume de negócios: o Grupo 888, que detém a William Hill, registou uma receita de 1,85 mil milhões de libras no ano até ao final de dezembro. Mas, apesar do que alguns lobistas anti-jogo gostariam que as pessoas acreditassem – que este tipo de multas é um preço que as empresas sem escrúpulos estão dispostas a pagar para poderem explorar o público – isso não é verdade. As infracções da WIlliam Hilldeveram-se quase de certeza a falhas sistémicas e não a uma tentativa deliberada e, portanto, cínica de ignorar as regras.

Como podes ter a certeza? Bem, em primeiro lugar, toma nota de que o regulador disse que tinha considerado seriamente a possibilidade de suspender a licença da William Hill– algo que nunca tinha feito antes – e só decidiu não o fazer quando a empresa trabalhou rapidamente para fazer alterações. Quando a empresa fatura quase 2 mil milhões de libras por ano, será que quereria arriscar-se a ser encerrada?

Em segundo lugar, as multas são muito, muito maiores do que qualquer montante que tenham ganho com a violação das regras.

E, finalmente, há que ter em conta os danos para a reputação da marca William Hill : esta história foi notícia de primeira página na BBC no dia em que foi publicada, o que fez dela um enorme golo de relações públicas.

Então, se não estavam a desrespeitar as regras para obterem lucro, como é que as coisas correram tão mal?

Em suma, a empresa não dispunha de sistemas que lhe permitissem saber com suficiente pormenor quem utilizava os seus serviços: a sua perceção da identidade e dos problemas dos seus clientes não estava à altura.

Se tivessem estado atentos a esta situação, poderiam e deveriam ter sido capazes de identificar as questões relacionadas com estas contas problemáticas no momento da integração.

A investigação do sector mostra que 89% das transacções de jogos de azar e de apostas são efectuadas através de um dispositivo móvel. Isto significa que a chave para detetar clientes problemáticos – aqueles que já se auto-certificaram como tendo problemas, por exemplo – está nos seus números de telefone. Porque o seu historial de dados e o seu estado ao vivo contam uma história muito detalhada.

A pessoa que se registou contigo e que te pede para fazer uma aposta é realmente quem diz ser? Está realmente a usar o número de telefone que diz estar a usar?

Quando estás a lidar com jogadores problemáticos, o histórico de utilização do telemóvel é muito provavelmente a única informação verificável na imagem que apresentam.

Este é o tipo de verificações que empresas como a nossa são capazes de efetuar numa fração de segundo com um grau de precisão muito elevado. E o facto de não ter tomado medidas para garantir que estas verificações fossem feitas por rotina custou à William Hill 19 milhões de libras.

Nos últimos anos, as entidades reguladoras têm sido cada vez mais rigorosas em relação a estas questões e as penalizações por eventuais infracções têm sido cada vez mais severas: o anterior recorde de multas neste domínio, por exemplo, só tinha sido estabelecido em agosto passado, quando a Entain, a empresa-mãe da Ladbrokes e da Coral, foi multada em 17 milhões de libras por uma série de falhas semelhantes.

Quando esse livro branco sobre jogos de azar for publicado – o que pode acontecer a qualquer momento – e, com toda a probabilidade, estabelecer regras de proteção do consumidor ainda mais rigorosas para o seu sector, esta função tornar-se-á ainda mais crítica.