Porque é que os clientes mais velhos não são os “alvos fáceis” que os burlões pensam

Há um curioso conhecimento mútuo entre os burlões e as suas vítimas.

Os burlões sabem que quanto mais velha for a vítima, mais suscetível é de cair num truque de confiança cuidadosamente construído – quer seja revelar os dados da sua conta acreditando que está a falar com o seu próprio banco ou, inadvertidamente, ter a sua conta telefónica controlada.

Mas, em vez de serem as suas vítimas involuntárias, atualmente os idosos estão cada vez mais conscientes de que são o grupo mais suscetível de ser alvo de burlas. Sabem que os burlões andam por aí e que são pessoalmente vulneráveis a eles.

Quase poderias ser persuadido a ver tudo isto como um arranjo yin e yang benigno e em harmonia com a natureza – como Lord Attenborough a observar os leões e os gnus na savana. Quase, mas não é bem assim.

Porque então te lembras do cinismo sem fundo dos burlões – da sua determinação implacável em detetar fraquezas e roubar aqueles que as demonstram, independentemente do custo devastador para as suas vítimas. São mais cruéis do que os leões.

Mas o facto de as suas potenciais vítimas estarem conscientes da sua ameaça é um desenvolvimento relativamente recente: anos de publicidade de alto nível em torno da prevalência destes crimes educaram pessoas de todas as idades a um nível que simplesmente não existia antes.

Por exemplo: o programa da BBC “Rip Off Britain”, com Gloria Hunniford e Angela Rippon, destaca as fraudes e os truques a que deves estar atento, e o “Strictly Come Dancing” está prestes a começar a sua última edição anual e entre os concorrentes está a apresentadora de televisão Helen Skelton. Helen Skelton falou publicamente sobre o facto de lhe terem sido roubadas 70.000 libras de poupanças da sua conta bancária, depois de ter caído na conversa de um interlocutor persuasivo – o que lhe custou eternamente.

Histórias como esta aparecem agora com tanta regularidade e são tão mediáticas que chegaram ao público em geral de uma forma que significa que a consciência do risco é maior do que nunca.

E a simples prevalência destes crimes – o custo da fraude só para a economia do Reino Unido é de 190 mil milhões de libras por ano – significa também que cada vez mais pessoas conhecerão pessoalmente uma vítima.

Tudo isto contribui para uma situação em que a consciência do risco é, sem dúvida, mais elevada do que nunca nas pessoas idosas.

Além disso, há outro fator relativamente novo: o grupo de pessoas mais velhas que não está online está a diminuir ao ponto de se tornar insignificante. Uma pessoa que se qualifique para receber a sua pensão do Estado em 2022 teria acabado de sair dos trinta anos quando a Internet se tornou uma corrente dominante, pelo que não é novidade para ela: não é avessa à Internet, como era quase de certeza a geração anterior de idosos. Utilizarão a Internet para fazer compras, para fazer operações bancárias, utilizarão o Facebook para se manterem em contacto com os filhos e tudo o resto. A pandemia só veio acelerar uma tendência que leva cada vez mais pessoas a ligarem-se à Internet.

Mas existe, talvez, uma perceção no mundo comercial de que os consumidores mais velhos, mais susceptíveis de serem alvo de burlas, são também resistentes à mudança – que não estão tão confiantes nas soluções de segurança baseadas na tecnologia como os consumidores mais jovens e que, por isso, podem ser assustados por elas: “Porque é que tenho de estar sempre a mudar a minha palavra-passe?”, “Porque é que está a perguntar sobre as minhas preferências de dados?”, etc.

De facto, uma investigação levada a cabo pela TMT mostra precisamente o contrário: descobrimos que quanto mais velho é um cliente, mais recetivo tende a ser a ouvir mensagens tranquilizadoras sobre medidas de deteção de fraude. No nosso inquérito, descobrimos que duas em cada três pessoas com mais de 55 anos têm mais probabilidades de se tornarem clientes de um prestador de serviços financeiros se este deixar claro que tem um processo de candidatura sólido. Trata-se de uma exigência mais elevada do que a média de 59% dos clientes de todas as idades. O consumidor mais velho quer ser protegido.

A boa notícia, do ponto de vista da deteção de fraudes, é que a perceção de que as pessoas mais velhas são resistentes à mudança é muito verdadeira quando se trata de manter ou mudar o seu número de telemóvel. A grande maioria não quer o incómodo de ter um novo número e esforça-se por transportar o antigo quando muda de conta – se é que se dá ao trabalho de mudar de conta.

Voltando ao estudo sobre TMT: descobrimos que dois terços têm o mesmo número de telemóvel há pelo menos cinco anos. E metade dessas pessoas diz que prefere mudar a sua conta bancária do que o seu número de telemóvel.

Assim, do nosso ponto de vista de especialistas em segurança, isso dá-nos uma vantagem imediata e enorme na batalha para detetar fraudes e evitá-las antes que possam acontecer: a nossa visão de milhares de milhões de números de telefone permite-nos detetar actividades invulgares e assinalá-las num instante.

Isto dá às pessoas idosas uma enorme segurança: as empresas nossas clientes podem evitar que se tornem vítimas. E podem garantir-lhes que, se forem vítimas de uma burla em que ocorram movimentos de dinheiro invulgares, o seu prestador de serviços aperceber-se-á muito antes deles. E impede-o.

Tudo o que aprendemos sobre este grupo etário de consumidores na nossa investigação sugere que é isto que eles querem ouvir – e que estarão mais dispostos a envolver-se com empresas que lhes possam dizer isto.