Em situação de conflito real: Redes Sociais, Bots e Consciência do Cliente

In Real Strife: a aplicação de redes sociais onde a única pessoa que podias encontrar era um bot – e o que isso nos diz sobre a importância de conhecer os teus clientes

A IRL era uma aplicação que prometia ligar os jovens e ajudá-los a descobrir eventos em tempo real em conjunto – colocando o social de volta nas redes sociais. E, segundo a aplicação, daria à Geração Z, que nunca se relacionou com sites estabelecidos como o Facebook, a sua própria plataforma.

Mas agora foi abruptamente encerrado e centenas de milhões de dólares de dinheiro de investidores foram perdidos como resultado.

Os utilizadores que tentam entrar no IRL.com – o nome vem de um acrónimo de longa data da Internet para “na vida real” – agora só vêem uma imagem do Squidward, uma personagem de cara triste dos desenhos animados do SpongeBob SquarePants que eram populares entre a Geração Z quando eram crianças, juntamente com a mensagem: “A IRL foi encerrada. Agradecemos-te por teres organizado os teus chats comunitários connosco e desejamos que a tua comunidade tenha óptimas conversas noutras plataformas”.

Foi um colapso surpreendente para uma start-up que parecia ter tanto a seu favor – e que tinha sido a queridinha dos investidores: tinha aquele nome de domínio incrivelmente memorável, tinha assegurado mais de 200 milhões de dólares em financiamento e tinha rapidamente aumentado uma audiência global de utilizadores de nada para 20 milhões.

Até há pouco tempo, a empresa até parecia ter superado os desafios de lançar uma aplicação de descoberta de eventos durante os primeiros dias da pandemia da COVID-19, quando todos estavam fechados em casa. E quando o mundo voltou a abrir, a IRL parecia destinada a crescer.

Então, o que é que correu mal?

Bem, num caso perfeito de ironia, descobriu-se que quase todos os supostos 20 milhões de utilizadores únicos do IRL.com não existiam na vida real. Um inventário descobriu que 95% dos utilizadores da plataforma eram contas falsas, bots e afins.

As preocupações com a IRL já tinham começado na primavera, quando o seu fundador e diretor executivo foi suspenso e foi contratada uma nova equipa. Foi a sua investigação que descobriu a terrível verdade – e quando esta se tornou pública, os investidores não conseguiram retirar-se suficientemente depressa, o que significou que o colapso final era inevitável.

O unicórnio dourado estava morto.

Claro que a IRL não é a primeira aplicação a ser assombrada por utilizadores falsos. Há muito que o Twitter é afetado pelo mesmo – o que se tornou um ponto de negociação quando Elon Musk o tentou comprar. E, no início deste ano, o JP Morgan processou o fundador da Frank, uma aplicação que adquiriu por 175 milhões de dólares, por alegadamente o ter enganado em relação ao número de utilizadores da start-up para aumentar o preço de venda.

Mas a IRL deve ser a aplicação que foi mais espetacularmente destruída por bots.

Há uma série de lições que podem ser retiradas deste caso – sobre a devida diligência, a credulidade dos investidores, etc. – mas, para mim, a lição mais pertinente é que reforça a importância crucial de conhecer os teus clientes.

Antigamente, as empresas em linha tinham de escolher entre procedimentos de registo pesados e demorados, que lhes permitiam ter a certeza de quem estava na sua plataforma, e um serviço mais rápido, que exigia apenas um endereço de correio eletrónico e uma palavra-passe para aderir. Este último tinha a vantagem de não dissuadir os potenciais clientes ocasionais de se inscreverem especulativamente – mas essa comodidade tinha o custo para o anfitrião de não saber quem estava a deixar entrar.

E isso, por sua vez, pode ter consequências prejudiciais a longo prazo para a integridade de toda a marca, quer isso signifique minar criticamente a confiança dos investidores, como no caso do IRL, quer permitir que criminosos fraudulentos se aproveitem de utilizadores de boa-fé da tua plataforma – com repercussões ruinosas para a reputação.

Mas isso foi nos maus velhos tempos.

O aperfeiçoamento constante dos procedimentos de embarque mais recentemente significou que essa escolha ingrata entre segurança e rapidez já não precisa de existir. Estes novos métodos, desenvolvidos pelas empresas de tecnologia financeira e que estão agora a tornar-se mais comuns, permitem um acesso quase instantâneo em tempo real sem sacrificar protocolos de segurança robustos.

Para tal, analisa digitalmente os dados básicos de registo fornecidos pelo requerente e compara-os com contas de confiança e outras bases de dados globais. Isto gira principalmente em torno do seu número de telefone, que pode fornecer informações sobre a sua identidade – bem como mostrar circunstâncias e histórico que podem corroborar que o que e quem eles estão a apresentar é genuíno, ou fornecer uma bandeira vermelha se não for.

Tudo isto pode ser feito em microssegundos, pelo que não há atrasos ou pedidos de informações pessoais ou de carregamento de documentação de apoio.

Este tipo de verificações são o nosso pão e manteiga na TMT ID – e são cada vez mais aceites como padrão da indústria.

Se a IRL se tivesse concentrado mais em aspectos básicos como este desde o início, em vez de aceitar indiscriminadamente novos registos, talvez ainda estivesse a operar, em vez de se ter tornado a anedota da sua própria piada.