As 8 melhores dicas de Mihai para um excelente suporte técnico ao cliente

Fornecer um excelente apoio ao cliente é essencial para qualquer empresa. Não só ajuda a manter os clientes existentes, como também pode levar a novos negócios através de recomendações boca-a-boca. Neste post, vamos abordar a importância das competências mais suaves que conduzem à conquista da confiança e à elevada satisfação do cliente

Antes de entrar na gestão de operações, comecei a minha carreira como engenheiro de apoio técnico. Nos meus primeiros dias de trabalho, recebi um pedido bastante peculiar: ajudar a limpar o chão da nossa sala de conferências para uma reunião importante que se aproximava! O meu diretor na altura, que agora é o CTO da TMT Analysis, Lucian Gheorghe, perguntou-me se o podia ajudar e a minha resposta na altura foi “claro… sim!” sem pensar duas vezes.

Queria apoiar o meu diretor em tudo o que ele precisasse naquele momento. Ele tinha de se preparar para esta reunião importante e eu queria ajudá-lo no que fosse possível. Varri o chão, limpei as mesas, as janelas e até arrumei as cadeiras. Basicamente, tratei de tudo o que estava relacionado com a tarefa.

Desde então, tenho pensado muitas vezes neste trabalho inicial. Na verdade, os meus colegas fizeram muitas piadas sobre o facto de a primeira tarefa de um engenheiro técnico ser limpar a sala de reuniões, e penso que, no geral, fiz um bom trabalho. Esta primeira tarefa, juntamente com a experiência adquirida durante os mais de 15 anos subsequentes em operações, levou-me a criar aquilo a que chamo “As 8 principais dicas para um excelente apoio técnico“.

Alguns deles podem não estar relacionados com a minha história e há, sem dúvida, muitos outros princípios importantes, mas aqui estão os meus 8 principais.

1. Sê rápido: É importante responder aos pedidos o mais rapidamente possível para evitar frustrar os teus clientes. Desta forma, manténs um elevado nível de satisfação e mostras que as suas preocupações são uma prioridade para ti e que valorizas o seu negócio.
2. Utiliza uma linguagem simples: Certifica-te de que utilizas uma terminologia que seja facilmente compreendida pelo cliente. Mesmo que tenhas uma resposta tecnicamente correta, ela não será eficaz se o cliente não a compreender. Não caias na armadilha de culpar o cliente por não compreender as tuas mensagens de apoio.
3. Mostra empatia e cuidado: Preocupa-te genuinamente com o negócio do cliente e com o problema que ele está a enfrentar. Ouve atentamente o que ele diz, uma vez que a compreensão exacta do problema é fundamental para encontrar uma solução melhor e mais rápida.
4. Comunica com clareza: Certifica-te de que qualquer mensagem de apoio por correio eletrónico tem uma ideia e uma estrutura claras. O formato que eu acho que funciona melhor é: uma introdução, uma mensagem principal e uma conclusão. Mantém a tua mensagem breve e direta. Qualquer palavra a mais do que o mínimo exigido diminui a qualidade da mensagem. Pede feedback quando tiveres dúvidas.
5. Resolve o problema: Uma equipa de clientes profissional esforça-se sempre por encontrar uma solução para o problema do cliente. Isto pode envolver a oferta de soluções temporárias ou alternativas, mas o mais importante é tirar o problema da cabeça do cliente. Lembra-te, o teu objetivo é facilitar a vida dos teus clientes e não aumentar o seu stress.
6. Cumpre as tuas promessas: É importante manter sempre a tua palavra e não evitar o cliente se algo correr mal. Qualquer resposta é melhor do que não responderes. É importante fazeres sempre o que prometes e respeitares os prazos que dás. Se houver atrasos imprevistos, cabe-te a ti informar o cliente e procurar uma solução.
7. Sê um único ponto de contacto: Na medida do possível, esforça-te por ser a única pessoa de apoio que o cliente precisa de contactar. Se os conhecimentos necessários para dar resposta às necessidades do cliente excederem os teus, podes proporcionar a melhor experiência possível organizando uma chamada com membros do pessoal mais adequados.
8. Usa o poder do teu gestor: Pensa em pedir ferramentas melhores ou mais eficientes e sugere formas de otimizar o teu ambiente de trabalho. Documenta as dificuldades que encontras e apresenta-as ao teu chefe, que é responsável por as resolver!

Em conclusão, na TMT ID estamos empenhados em proporcionar a melhor experiência ao cliente e procuramos continuamente formas de melhorar. Os nossos inquéritos de satisfação do cliente reflectem esta dedicação e, se tiveres alguma sugestão ou dúvida, não hesites em contactar-nos por e-mail, telefone ou através da função de chat que disponibilizamos no nosso sítio Web.