William Hill hat gezockt und verloren: Warum die einzige Zukunft für die Glücksspielindustrie in robuster mobiler Sicherheit liegt

William Hill wurde wegen Verstößen gegen die strengen Regeln für Glücksspiele, die dem Schutz der Verbraucher dienen sollen, mit einer Rekordstrafe von 19 Millionen Pfund belegt.

Die Verstöße, die als “weitverbreitete und alarmierende” Versäumnisse in Bezug auf soziale Verantwortung und Anti-Geldwäsche-Vorschriften beschrieben wurden, führten zu einer beispiellosen Strafe, die Ende März von der britischen Glücksspielkommission angekündigt wurde.

Die Nachricht ließ die gesamte Branche aufhorchen, zumal sie nur wenige Wochen vor der Veröffentlichung eines Weißbuchs kam, das neue Regeln für die Verantwortung im Zusammenhang mit Wetten ankündigen wird.

Das Unternehmen räumte eine Reihe von Verstößen gegen bestehende Verbraucherschutzvorschriften ein, darunter die Möglichkeit, dass einige Kunden innerhalb weniger Minuten nach der Eröffnung eines Kontos Zehntausende von Pfund verlieren.

Einige der extremsten Fälle von Fehlverhalten ereigneten sich während der Covid-19-Sperren, als die Kommission, die die Glücksspielindustrie reguliert, die Buchmacher ausdrücklich davor gewarnt hatte, dass die Öffentlichkeit, isoliert und gelangweilt wie sie war, besonders anfällig für die Entwicklung von Problemen im Zusammenhang mit Glücksspielen war.

Zugegebenermaßen ist es ein relativ kleiner Betrag im Vergleich zum Umsatz: Die 888 Group, zu der William Hill gehört, meldete für das Jahr bis Ende Dezember einen Umsatz von 1,85 Milliarden Pfund. Aber entgegen dem, was einige Anti-Glücksspiel-Lobbyisten glauben machen wollen – dass diese Art von Bußgeldern ein Preis ist, den skrupellose Unternehmen zu zahlen bereit sind, um die Öffentlichkeit ausnutzen zu können – stimmt das ganz und gar nicht. Die Verstöße von William Hillwaren mit ziemlicher Sicherheit auf systemische Fehler zurückzuführen und nicht auf einen absichtlichen und daher zynischen Versuch, die Regeln zu ignorieren.

Wie können wir sicher sein? Nehmen Sie zunächst zur Kenntnis, dass die Aufsichtsbehörde ernsthaft in Erwägung gezogen hat, William Hilldie Lizenz zu entziehen – etwas, das sie noch nie zuvor getan hat – und sich erst dann dagegen entschieden hat, als das Unternehmen schnell Änderungen vornahm. Würden sie wirklich riskieren wollen, geschlossen zu werden, wenn sie fast 2 Milliarden Pfund pro Jahr umsetzen?

Zweitens sind die Geldbußen viel, viel höher als der Betrag, den sie durch Regelverstöße verdient haben.

Und schließlich ist da noch der Imageschaden für die Marke William Hill zu bedenken: Diese Geschichte war am Tag ihrer Veröffentlichung in den BBC-Nachrichten zu sehen, was sie zu einem gewaltigen PR-Eigentor machte.

Wenn sie also nicht aus Profitgründen die Regeln missachtet haben, wie konnte es dann so schief gehen?

Einfach ausgedrückt: Das Unternehmen verfügte nicht über Systeme, mit denen es genau wissen konnte, wer seine Dienste in Anspruch nahm: Der Einblick in die Identität und die Probleme seiner Kunden war einfach nicht ausreichend.

Hätten sie das im Blick gehabt, hätten sie diese Problemkonten bereits bei der Einrichtung erkennen können und müssen.

Branchenuntersuchungen zeigen, dass 89% der Glücksspieltransaktionen über ein mobiles Gerät abgewickelt werden. Das bedeutet, dass der Schlüssel zum Erkennen von Problemkunden – die sich beispielsweise zuvor selbst als problematisch eingestuft haben – in ihren Telefonnummern liegt. Denn ihr Datenverlauf und ihr Live-Status erzählen eine sehr detaillierte Geschichte.

Ist die Person, die sich bei Ihnen registriert hat und um eine Wette bittet, wirklich diejenige, die sie vorgibt zu sein? Benutzt sie wirklich die Telefonnummer, die sie vorgibt zu benutzen?

Wenn Sie es mit Problemspielern zu tun haben, ist der Verlauf ihrer Telefonnutzung sehr wahrscheinlich die einzige nachprüfbare Information in dem Bild, das sie abgeben.

Dies ist die Art von Prüfungen, die Unternehmen wie das unsere in einem Bruchteil einer Sekunde mit einem sehr hohen Grad an Genauigkeit durchführen können. Und das Versäumnis, diese Überprüfungen routinemäßig durchzuführen, hat William Hill 19 Millionen Pfund gekostet.

Die Aufsichtsbehörden sind in den letzten Jahren in diesen Fragen immer strenger geworden – und die Strafen für Verstöße wurden härter: Die bisherige Rekordstrafe in diesem Bereich wurde zum Beispiel erst im August letzten Jahres festgelegt, als Entain, die Muttergesellschaft von Ladbrokes und Coral, wegen einer ähnlichen Reihe von Versäumnissen mit einer Geldstrafe von 17 Millionen Pfund belegt wurde.

Wenn das Weißbuch zum Glücksspiel herauskommt – was jeden Tag der Fall sein könnte – und aller Wahrscheinlichkeit nach noch strengere Verbraucherschutzregeln für seinen Sektor festlegt, wird diese Funktion nur noch wichtiger werden.