William Hill apostou e perdeu: Por que o único futuro para o setor de jogos de azar é a segurança robusta baseada em dispositivos móveis

A William Hill foi multada em um valor recorde de 19 milhões de libras esterlinas por violar as regras rígidas sobre jogos de azar que visam proteger os consumidores.

As violações, descritas como falhas “generalizadas e alarmantes” nas regulamentações de responsabilidade social e de combate à lavagem de dinheiro, levaram a uma penalidade sem precedentes anunciada no final de março pela Gambling Commission do Reino Unido.

A notícia fez com que todo o setor se sentasse e prestasse atenção, especialmente porque veio poucas semanas antes da publicação de um whitepaper que anunciará novas regras sobre a responsabilidade em relação às apostas.

A empresa admitiu uma série de transgressões às regras existentes de proteção ao consumidor, inclusive permitindo que alguns clientes perdessem dezenas de milhares de libras em poucos minutos após a abertura de uma conta.

Alguns dos exemplos mais extremos de negligência ocorreram durante os lockdowns da Covid-19, quando a Comissão, que regulamenta o setor de jogos, advertiu especificamente as casas de apostas de que o público, isolado e entediado como estava, era particularmente vulnerável a desenvolver problemas relacionados a jogos de azar.

É certo que se trata de uma quantia relativamente pequena em comparação com o volume de negócios: o 888 Group, que é proprietário da William Hill, registrou uma receita de £1,85 bilhão no ano até o final de dezembro. Mas, apesar do que alguns lobistas antijogo gostariam que as pessoas acreditassem – que esse tipo de multa é um preço que empresas inescrupulosas estão dispostas a pagar para poder explorar o público – isso não é verdade. É quase certo que as violações da WIlliam Hillforam causadas por falhas sistêmicas e não por uma tentativa deliberada e, portanto, cínica de ignorar as regras.

Como podemos ter certeza? Em primeiro lugar, você deve observar que o órgão regulador disse que considerou seriamente a possibilidade de suspender a licença da William Hill– algo que nunca foi feito antes – e só decidiu não fazê-lo quando a empresa trabalhou rapidamente para fazer mudanças. Quando a empresa está faturando quase £2 bilhões por ano, será que ela realmente quer correr o risco de ser fechada?

Em segundo lugar, as multas são muito, muito maiores do que qualquer valor que eles ganharam com as violações das regras.

E, por fim, há que se considerar o dano à reputação da marca William Hill : essa história foi a principal notícia da BBC no dia em que foi publicada, o que a tornou um grande gol contra de relações públicas.

Então, se eles não estavam desrespeitando as regras para obter lucro, como as coisas deram tão errado?

Simplificando, a empresa não tinha sistemas que lhe permitissem saber com detalhes suficientes quem estava usando seus serviços: sua percepção da identidade e dos problemas relacionados aos clientes simplesmente não estava à altura.

Se eles estivessem atentos a isso, poderiam e deveriam ter sido capazes de identificar questões relacionadas a essas contas problemáticas no momento da integração.

Pesquisas do setor mostram que 89% das transações de jogos de azar e apostas são realizadas em um dispositivo móvel. Isso significa que a chave para identificar clientes problemáticos – aqueles que se autocertificaram anteriormente como tendo problemas, por exemplo – está em seus números de telefone. Porque seu histórico de dados e seu status ao vivo contam uma história muito detalhada.

A pessoa que se registrou com você e pediu para fazer uma aposta é realmente quem ela diz ser? Ela está realmente usando o número de telefone que diz estar usando?

Quando você está lidando com jogadores problemáticos, o histórico de uso do telefone é muito provavelmente a única informação verificável no quadro que eles apresentam.

Esses são os tipos de verificações que empresas como a nossa são capazes de realizar em uma fração de segundo com um grau muito alto de precisão. E o fato de você não ter se preparado para garantir que essas verificações fossem feitas como rotina custou à William Hill 19 milhões de libras.

Os órgãos reguladores têm sido cada vez mais rigorosos em relação a essas questões nos últimos anos, e as penalidades para quaisquer violações têm sido cada vez mais severas: o recorde anterior de multa nesse campo, por exemplo, só foi estabelecido em agosto passado, quando a Entain, empresa controladora da Ladbrokes e da Coral, foi multada em £17 milhões por uma série semelhante de falhas.

Quando o whitepaper sobre jogos de azar for publicado – o que pode acontecer a qualquer momento – e, com toda a probabilidade, estabelecer regras de proteção ao consumidor ainda mais rígidas para esse setor, essa função se tornará ainda mais essencial.