Em uma situação de conflito real: Mídia Social, Bots e Conscientização do Cliente

In Real Strife: o aplicativo de mídia social em que a única pessoa que você provavelmente encontraria seria um bot – e o que isso nos diz sobre a importância de conhecer seus clientes

O IRL era um aplicativo que prometia conectar os jovens e ajudá-los a descobrir eventos em tempo real juntos, colocando o social de volta na mídia social. E, segundo ele, daria à Geração Z, que nunca se relacionou com sites estabelecidos como o Facebook, sua própria plataforma.

Mas agora ela foi fechada abruptamente e, como resultado, centenas de milhões de dólares de dinheiro de investidores foram perdidos.

Os usuários que tentam fazer logon no IRL.com – o nome vem de um acrônimo de longa data da Internet para “na vida real” – agora veem apenas uma imagem de Squidward, um personagem de cara triste dos desenhos animados do Bob Esponja Calça Quadrada, que eram populares entre a Geração Z quando eram crianças, juntamente com a mensagem: “A IRL foi encerrada. Agradecemos a você por hospedar seus bate-papos comunitários conosco e desejamos que sua comunidade tenha ótimas conversas em outras plataformas daqui para frente.”

Foi um colapso surpreendente para uma start-up que parecia ter tantas vantagens e que era a queridinha dos investidores: tinha um nome de domínio incrivelmente memorável, havia garantido mais de US$ 200 milhões em financiamento e havia aumentado rapidamente o público global de usuários de nada para 20 milhões.

Até recentemente, a empresa parecia ter superado os desafios de lançar um aplicativo de descoberta de eventos durante os primeiros dias da pandemia da COVID-19, quando todos estavam presos em casa. E quando o mundo se abriu novamente, a IRL parecia pronta para crescer.

Então, o que deu errado?

Bem, em um caso perfeito de ironia, descobriu-se que quase todos os supostos 20 milhões de usuários únicos do IRL.com não existiam na vida real. Um inventário descobriu que 95% dos usuários da plataforma eram contas falsas, bots e coisas do gênero.

Já havia preocupações sobre a IRL na primavera, quando seu fundador e CEO foi suspenso e uma nova equipe foi contratada. Foi a investigação deles que descobriu a terrível verdade – e quando isso se tornou público, os investidores não conseguiram se retirar com rapidez suficiente, o que significou que o colapso final era inevitável.

O unicórnio dourado estava morto.

Obviamente, o IRL não é o primeiro aplicativo a ser assombrado por usuários falsos. O Twitter tem sido atormentado pelo mesmo problema há muito tempo – o que se tornou um ponto de negociação quando Elon Musk estava tentando comprá-lo. E, no início deste ano, o JP Morgan processou o fundador do Frank, um aplicativo que ele adquiriu por US$ 175 milhões, por supostamente tê-lo enganado sobre o número de usuários da start-up para aumentar o preço de venda.

Mas o IRL deve ser o aplicativo que foi mais espetacularmente derrubado por bots.

Há várias lições que podem ser aprendidas com isso – sobre a devida diligência, a ingenuidade do investidor e assim por diante – mas, para mim, a lição mais pertinente é que ela reforça a importância fundamental de conhecer seus clientes.

Antigamente, as empresas on-line tinham que escolher entre procedimentos de registro complicados e demorados, que lhes permitiam ter certeza de quem estava em sua plataforma, e um serviço mais rápido, que exigia apenas um endereço de e-mail e uma senha para participar. O último tinha a vantagem de não afastar os clientes potenciais casuais de se inscreverem especulativamente, mas essa conveniência tinha o custo para o host de não saber quem estava entrando.

E isso, por sua vez, pode ter consequências prejudiciais de longo prazo para a integridade de toda a marca, seja minando criticamente a confiança do investidor, como no caso da IRL, ou permitindo que criminosos fraudulentos se aproveitem de usuários de boa-fé da sua plataforma, com repercussões desastrosas para a reputação.

Mas isso foi nos velhos tempos.

O refinamento constante dos procedimentos de embarque, mais recentemente, fez com que essa escolha ingrata entre segurança e velocidade não precisasse mais existir. Esses novos métodos, criados pelas empresas de tecnologia financeira e que agora estão se tornando mais comuns, permitem acesso quase instantâneo em tempo real sem sacrificar protocolos de segurança robustos.

Eles fazem isso examinando digitalmente os detalhes básicos de registro fornecidos pelo solicitante e comparando-os com contas confiáveis e outros bancos de dados globais. Principalmente, isso gira em torno do número de telefone, que pode fornecer informações sobre a identidade do solicitante, além de mostrar circunstâncias e histórico que podem corroborar que o que e quem ele está apresentando é genuíno ou, se não for, pode ser um sinal de alerta.

Tudo isso pode ser feito em microssegundos, de modo que não há atrasos ou solicitações de informações pessoais ou upload de documentação de apoio.

Esses tipos de verificações são o nosso pão com manteiga na TMT ID – e estão se tornando cada vez mais aceitos como padrão do setor.

Se a IRL tivesse se concentrado mais em aspectos básicos como esse desde o início, em vez de aceitar indiscriminadamente novos registros, talvez ainda estivesse operando, em vez de ter se tornado a piada de sua própria história.