As 8 principais dicas de Mihai para um ótimo suporte técnico ao cliente

Oferecer um excelente suporte ao cliente é essencial para qualquer empresa. Isso não só ajuda a reter os clientes existentes, mas também pode levar a novos negócios por meio de recomendações boca a boca. Nesta postagem, abordaremos a importância das habilidades mais suaves que levam à conquista da confiança e à alta satisfação do cliente

Antes de chegar à gerência de operações, comecei minha carreira como engenheiro de suporte técnico. Nos meus primeiros dias de trabalho, recebi um pedido bastante peculiar: ajudar a limpar o chão da nossa sala de conferências para uma reunião importante que estava por vir! Meu gerente na época, que agora é o CTO da TMT Analysis, Lucian Gheorghe, me perguntou se eu poderia ajudá-lo com isso e minha resposta na época foi “claro… sim!” sem nem pensar duas vezes.

Eu queria apoiar meu gerente no que ele precisasse naquele momento. Ele precisava se preparar para essa importante reunião e eu queria ajudá-lo no que fosse possível. Varri o chão, limpei as mesas, as janelas e até arrumei as cadeiras. Basicamente, cuidei para que tudo relacionado à tarefa fosse cuidadosamente tratado.

Desde então, tenho pensado com frequência nesse trabalho inicial. Na verdade, meus colegas fizeram muitas piadas sobre o fato de que a primeira tarefa de um engenheiro técnico era limpar a sala de reuniões, e acho que fiz um bom trabalho no geral. Essa primeira tarefa, juntamente com a experiência adquirida durante os mais de 15 anos subsequentes em operações, me levou a criar o que chamo de “As 8 principais dicas para um ótimo suporte técnico“.

Alguns deles podem não estar relacionados à minha história e, sem dúvida, há muitos outros princípios importantes, mas aqui estão os meus 8 principais.

1. Seja ágil: É importante responder às solicitações o mais rápido possível para evitar frustrar seus clientes. Dessa forma, você mantém um alto nível de satisfação e mostra que as preocupações deles são uma prioridade para você e que você valoriza o negócio deles.
2. Use linguagem simples: Certifique-se de que você use uma terminologia que seja facilmente compreendida pelo cliente. Mesmo que você tenha uma resposta tecnicamente correta, ela não será eficaz se o cliente não a entender. Não caia na armadilha de culpar o cliente por não entender suas mensagens de suporte.
3. Demonstre empatia e cuidado: Preocupe-se genuinamente com os negócios do cliente e com o problema que ele está enfrentando. Ouça atentamente o que ele está dizendo, pois entender o problema com precisão é fundamental para encontrar uma solução melhor e mais rápida.
4. Comunique-se com clareza: Certifique-se de que qualquer e-mail de suporte tenha uma ideia e uma estrutura claras. O formato que acho que funciona melhor é: uma introdução, uma mensagem principal e uma conclusão. Mantenha sua mensagem breve e direta. Qualquer palavra a mais do que o mínimo exigido diminui a qualidade da mensagem. Em caso de dúvida, peça feedback.
5. Resolver o problema: uma equipe profissional de atendimento ao cliente sempre se esforçará para encontrar uma solução para o problema do cliente. Isso pode envolver a oferta de soluções temporárias ou alternativas, mas o mais importante é tirar o problema da mente do cliente. Lembre-se de que sua meta é facilitar a vida dos clientes, não aumentar o estresse deles.
6. Cumpra suas promessas: É importante que você sempre mantenha sua palavra e não evite o cliente se algo der errado. Qualquer resposta é melhor do que nenhuma resposta. É importante sempre fazer o que você promete e respeitar os prazos que você dá. Se houver atrasos imprevistos, cabe a você informar o cliente e trabalhar para encontrar uma solução.
7. Seja um único ponto de contato: Na medida do possível, esforce-se para ser a única pessoa de suporte que o cliente precisa contatar. Se o conhecimento necessário para atender às necessidades do cliente for maior do que o seu, você poderá proporcionar a melhor experiência organizando uma chamada com membros da equipe mais adequados.
8. Use o poder de seu gerente: Considere a possibilidade de solicitar ferramentas melhores ou mais eficientes e sugira maneiras de otimizar seu ambiente de trabalho. Documente todas as dificuldades que você encontrar e apresente-as ao seu gerente, que é responsável por resolvê-las!

Para concluir, na TMT ID, temos o compromisso de oferecer a melhor experiência ao cliente e buscar continuamente maneiras de melhorar. Nossas pesquisas de satisfação do cliente refletem essa dedicação e, se você tiver alguma sugestão ou dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco por e-mail, telefone ou pela função de bate-papo que oferecemos em nosso site.