William Hill a joué et perdu : Pourquoi le seul avenir de l’industrie des jeux d’argent réside dans une sécurité robuste basée sur les mobiles

William Hill s’est vu infliger une amende record de 19 millions de livres sterling pour avoir enfreint les règles strictes en matière de jeux d’argent destinées à protéger les consommateurs.

Ces infractions, décrites comme des manquements “généralisés et alarmants” à la responsabilité sociale et à la réglementation relative au blanchiment d’argent, ont donné lieu à une sanction sans précédent annoncée fin mars par la Gambling Commission (Commission des jeux de hasard) du Royaume-Uni.

La nouvelle a fait réagir l’ensemble du secteur, d’autant plus qu’elle est intervenue quelques semaines seulement avant la publication d’un livre blanc annonçant de nouvelles règles en matière de responsabilité dans le domaine des paris.

La société a admis une série de transgressions des règles existantes en matière de protection des consommateurs, notamment en permettant à certains clients de perdre des dizaines de milliers de livres dans les minutes qui suivent l’ouverture d’un compte.

Certains des exemples les plus extrêmes de mauvaises pratiques ont eu lieu pendant les fermetures de Covid-19, alors que la Commission, qui réglemente le secteur des jeux, avait spécifiquement averti les bookmakers que le public, isolé et ennuyé comme il l’était, était particulièrement vulnérable au développement de problèmes liés aux jeux d’argent.

Certes, il s’agit d’un montant relativement faible par rapport au chiffre d’affaires : le groupe 888, propriétaire de William Hill, a déclaré un revenu de 1,85 milliard de livres sterling pour l’année qui s’est achevée fin décembre. Mais malgré ce que certains lobbyistes anti-jeu voudraient faire croire – que ce genre d’amendes est le prix que des entreprises sans scrupules sont prêtes à payer pour pouvoir exploiter le public – ce n’est pas du tout le cas. Les infractions commises par William Hillétaient presque certainement dues à des défaillances systémiques plutôt qu’à une tentative délibérée et donc cynique d’ignorer les règles.

Comment pouvons-nous en être sûrs ? Tout d’abord, notez que l’autorité de régulation a déclaré qu’elle avait sérieusement envisagé de suspendre la licence de William Hill– ce qu’elle n’avait jamais fait auparavant – et qu’elle n’a décidé de le faire que lorsque la société s’est empressée d’apporter des changements. Alors qu’elle réalise un chiffre d’affaires de près de 2 milliards de livres sterling par an, la société voudrait-elle vraiment risquer d’être fermée ?

Deuxièmement, les amendes sont beaucoup, beaucoup plus importantes que tous les montants qu’ils ont gagnés en enfreignant les règles.

Enfin, il faut tenir compte de l’atteinte à la réputation de la marque William Hill : cette histoire a fait la une des journaux télévisés de la BBC le jour où elle a été publiée, ce qui en fait un énorme objectif de relations publiques.

Alors, s’ils n’ont pas enfreint les règles par appât du gain, comment les choses ont-elles pu si mal tourner ?

En clair, l’entreprise ne disposait pas de systèmes lui permettant de savoir avec suffisamment de précision qui utilisait ses services : sa connaissance de l’identité de ses clients et des problèmes qu’ils rencontraient n’était tout simplement pas à la hauteur.

S’ils l’avaient fait, ils auraient pu et auraient dû être en mesure d’identifier les problèmes liés à ces comptes problématiques au moment de l’intégration.

Des études menées dans le secteur montrent que 89 % des transactions liées aux jeux d’argent et de hasard sont effectuées à l’aide d’un appareil mobile. Cela signifie que la clé pour repérer les clients à problèmes – ceux qui se sont précédemment auto-certifiés comme ayant des problèmes, par exemple – réside dans leurs numéros de téléphone. En effet, l’historique de leurs données et leur statut en direct racontent une histoire très détaillée.

La personne qui s’est inscrite auprès de vous et qui vous demande de placer un pari est-elle vraiment qui elle prétend être ? Utilise-t-elle vraiment le numéro de téléphone qu’elle prétend utiliser ?

Lorsque vous avez affaire à des joueurs compulsifs, l’historique de l’utilisation de leur téléphone est très probablement la seule information vérifiable dans le tableau qu’ils présentent.

C‘est le genre de contrôles que des sociétés comme la nôtre sont en mesure d’effectuer en une fraction de seconde avec un degré de précision très élevé. Le fait de ne pas avoir mis en place un système permettant de s’assurer que ces contrôles sont effectués systématiquement a coûté à William Hill 19 millions de livres sterling.

Ces dernières années, les régulateurs se sont montrés de plus en plus fermes sur ces questions, et les sanctions en cas d’infraction sont de plus en plus sévères : le précédent record d’amende dans ce domaine, par exemple, n’a été établi qu’en août dernier, lorsque Entain, la société mère de Ladbrokes et Coral, a été condamnée à une amende de 17 millions de livres sterling pour une série de manquements similaires.

Lorsque le livre blanc sur les jeux d’argent sera publié – ce qui pourrait arriver d’un jour à l’autre – et qu’il établira, selon toute vraisemblance, des règles de protection des consommateurs encore plus strictes pour ce secteur, cette fonction n’en deviendra que plus cruciale.