Pourquoi les clients plus âgés ne sont pas les “cibles faciles” que pensent les escrocs

Il existe une curieuse connaissance mutuelle entre les fraudeurs et leurs victimes.

Les escrocs savent que plus leur victime est âgée, plus elle est susceptible de tomber dans le piège de la confiance, qu’il s’agisse de révéler les détails de son compte en croyant parler à sa propre banque ou de se faire pirater son compte téléphonique à son insu.

Mais plutôt que d’être leurs victimes involontaires, les personnes âgées sont elles-mêmes de plus en plus conscientes qu’elles sont le groupe le plus susceptible d’être ciblé par les fraudeurs. Elles savent que les escrocs existent et qu’elles sont personnellement vulnérables.

On pourrait presque se persuader que tout cela est bénin, que la nature est en harmonie avec le yin et le yang, comme Lord Attenborough surveillant les lions et les gnous dans la savane. Presque, mais pas tout à fait.

C’est alors que vous vous rappelez le cynisme sans borne des escrocs, leur détermination implacable à flairer les faiblesses et à voler ceux qui en font preuve, quel que soit le coût dévastateur que cela représente pour leurs victimes. Ils sont plus vicieux que ces lions.

Mais le fait que leurs victimes potentielles soient conscientes de la menace qu’elles représentent est relativement nouveau : des années de publicité tapageuse autour de la prévalence de ces crimes ont éduqué des personnes de tous âges à un niveau qui n’existait tout simplement pas auparavant.

Par exemple, l’émission Rip Off Britain de la BBC, avec Gloria Hunniford et Angela Rippon, met en lumière les escroqueries et les astuces dont il faut se méfier, et Strictly Come Dancing est sur le point d’entamer sa dernière sortie annuelle et parmi les candidats se trouve la présentatrice de télévision Helen Skelton. Elle a raconté publiquement qu’elle s’était fait voler 70 000 livres sterling d’économies sur son compte en banque après s’être laissée convaincre par un interlocuteur persuasif, ce qui lui a coûté la vie.

Des histoires comme celle-ci apparaissent aujourd’hui si régulièrement et sont si répandues dans les médias qu’elles ont atteint le grand public d’une manière qui signifie que la prise de conscience des risques est plus élevée que jamais.

Et la prévalence même de ces crimes – le coût de la fraude pour la seule économie britannique s’élève à 190 milliards de livres sterling par an – signifie également que de plus en plus de personnes connaissent personnellement une victime.

Tout cela contribue à une situation où la conscience du risque est sans aucun doute plus élevée que jamais chez les personnes âgées.

Il existe un autre facteur relativement nouveau : le nombre de personnes âgées qui ne vont pas en ligne diminue au point d’être négligeable. Les personnes qui auront droit à leur pension d’État en 2022 auront à peine dépassé la trentaine lorsque l’internet s’est généralisé, ce n’est donc pas une nouveauté pour elles : elles ne sont pas réfractaires à l’internet comme l’était certainement la génération précédente de personnes âgées. Ils utiliseront l’internet pour faire leurs achats, leurs opérations bancaires, Facebook pour rester en contact avec leurs enfants, etc. La pandémie n’a fait qu’accélérer une tendance qui pousse de plus en plus de gens à se connecter.

Mais le monde commercial a peut-être encore l’impression que les consommateurs plus âgés qui sont les plus susceptibles d’être ciblés par les fraudeurs sont également réfractaires au changement – qu’ils ne sont pas aussi confiants dans les solutions de sécurité technologiques que les consommateurs plus jeunes et qu’ils peuvent donc être effrayés par ces dernières : “Pourquoi dois-je sans cesse changer mon mot de passe ?”, “Pourquoi me demande-t-on mes préférences en matière de données ?”, etc.

En fait, une étude menée par TMT montre le contraire : plus un client est âgé, plus il est enclin à entendre des messages rassurants sur les mesures de détection des fraudes. Notre enquête a révélé que deux personnes sur trois âgées de plus de 55 ans sont plus susceptibles de devenir clientes d’un prestataire de services financiers si celui-ci leur indique clairement qu’il dispose d’un processus de demande solide. Cette demande est supérieure à la moyenne de 59 % des clients de tous âges. Le consommateur âgé veut être protégé.

La bonne nouvelle, du point de vue de la détection des fraudes, c’est que la perception des personnes âgées comme étant réfractaires au changement est tout à fait vraie lorsqu’il s’agit de conserver ou de changer leur numéro de téléphone mobile. La grande majorité d’entre elles ne veulent pas des tracas liés à l’attribution d’un nouveau numéro et feront l’effort de transporter leur ancien numéro lorsqu’elles changeront de compte – si tant est qu’elles prennent la peine de changer de compte.

Revenons à l’étude TMT : nous avons constaté que deux tiers des personnes interrogées ont le même numéro de téléphone mobile depuis au moins cinq ans. Et la moitié d’entre eux déclarent préférer changer de compte bancaire plutôt que de numéro de téléphone.

De notre point de vue de spécialistes de la sécurité, cela nous donne un avantage immédiat et énorme dans la lutte pour détecter la fraude et la prévenir avant qu’elle ne se produise : notre connaissance de milliards de numéros de téléphone nous permet de remarquer une activité inhabituelle et de la signaler en un instant.

Cela rassure énormément les personnes âgées : nos entreprises clientes peuvent les empêcher de devenir des victimes. Et elles peuvent les rassurer en leur disant que si elles deviennent la proie d’une escroquerie qui se traduit par des mouvements d’argent inhabituels, leur fournisseur s’en apercevra bien avant elles. Et l’arrêtera.

Tout ce que nous avons appris sur ce groupe d’âge de consommateurs dans le cadre de nos recherches suggère que c’est ce qu’ils veulent entendre – et qu’ils seront mieux disposés à s’engager avec des entreprises qui peuvent le leur dire.