Les 8 meilleurs conseils de Mihai pour une excellente assistance technique à la clientèle

Fournir une excellente assistance à la clientèle est essentiel pour toute entreprise. Cela permet non seulement de fidéliser les clients existants, mais aussi d’obtenir de nouvelles affaires grâce aux recommandations de bouche-à-oreille. Dans cet article, nous allons aborder l’importance des compétences plus douces qui permettent de gagner la confiance des clients et d’accroître leur satisfaction.

Avant de me lancer dans la gestion des opérations, j’ai commencé ma carrière en tant qu’ingénieur du support technique. Lors de mes premiers jours de travail, j’ai reçu une demande assez particulière : aider à nettoyer le sol de notre salle de conférence en vue d’une réunion importante à venir ! Mon responsable de l’époque, Lucian Gheorghe, qui est aujourd’hui le directeur technique de TMT Analysis, m’a demandé si je pouvais l’aider et j’ai répondu “bien sûr… oui !” sans même réfléchir.

Je voulais soutenir mon directeur dans tout ce dont il avait besoin à ce moment-là. Il devait se préparer pour cette réunion importante et je voulais l’aider du mieux que je pouvais. J’ai balayé le sol, nettoyé les tables, les fenêtres et même arrangé les chaises. En gros, j’ai veillé à ce que tout ce qui était lié à la tâche soit soigneusement traité.

J’ai souvent pensé à ce premier travail au cours des années qui ont suivi. En fait, mes collègues ont beaucoup plaisanté sur le fait que la première tâche d’un ingénieur technique était de nettoyer la salle de réunion, et je pense que j’ai fait du bon travail dans l’ensemble. Cette première tâche, associée à l’expérience acquise au cours des 15 années et plus qui ont suivi, m’a permis d’élaborer ce que j’appelle “les 8 meilleurs conseils pour une assistance technique de qualité“.

Certains d’entre eux ne sont peut-être pas liés à mon histoire et il y a sans doute beaucoup d’autres principes importants, mais voici mes 8 principaux.

1. Soyez rapide: Il est important de répondre aux demandes le plus rapidement possible pour éviter de frustrer vos clients. De cette façon, vous maintenez un niveau élevé de satisfaction et vous montrez que leurs préoccupations sont une priorité pour vous et que vous appréciez leur travail.
2. Utilisez un langage simple: Veillez à utiliser une terminologie facilement compréhensible par le client. Même si votre réponse est techniquement correcte, elle ne sera pas efficace si le client ne la comprend pas. Ne tombez pas dans le piège et ne reprochez pas au client de ne pas comprendre vos messages d’assistance.
3. Faites preuve d’empathie et d’attention: S’intéresser véritablement à l’activité du client et au problème qu’il rencontre. Écoutez attentivement ce qu’il dit, car il est essentiel de bien comprendre le problème pour trouver une solution meilleure et plus rapide.
4. Communiquez clairement: Veillez à ce que l’idée et la structure de tout courriel de soutien soient claires. Le format qui me semble le plus efficace est le suivant : une introduction, un message principal et une conclusion. Veillez à ce que votre message soit bref et précis. Tout mot de plus que le minimum requis diminue la qualité du message. En cas de doute, demandez un retour d’information.
5. Résoudre le problème: une équipe professionnelle s’efforcera toujours de trouver une solution au problème du client. Cela peut impliquer de proposer des solutions temporaires ou alternatives, mais la chose la plus importante est d’enlever le problème de leur esprit. N’oubliez pas que votre objectif est de faciliter la vie de vos clients, et non d’accroître leur stress.
6. Tenez vos promesses : Il est important de toujours tenir parole et de ne pas éviter le client en cas de problème. Toute réponse vaut mieux que l’absence de réponse. Il est important de toujours faire ce que vous avez promis et de respecter les délais que vous avez fixés. En cas de retard imprévu, c’est à vous d’en informer le client et de trouver une solution.
7. Soyez un point de contact unique: Dans la mesure du possible, efforcez-vous d’être la seule personne de soutien que le client doit contacter. Si l’expertise requise pour répondre aux besoins du client dépasse la vôtre, vous pouvez offrir la meilleure expérience possible en organisant un appel avec des membres du personnel plus compétents.
8. Utilisez le pouvoir de votre responsable: Envisagez de demander des outils plus performants ou plus efficaces et suggérez des moyens d’optimiser votre environnement de travail. Consignez toutes les difficultés que vous rencontrez et présentez-les à votre supérieur hiérarchique, qui est chargé de les résoudre !

En conclusion, chez TMT ID, nous nous engageons à offrir la meilleure expérience à nos clients et nous cherchons continuellement à nous améliorer. Si vous avez des suggestions ou des questions, n’hésitez pas à nous contacter par e-mail, par téléphone ou par le biais de la fonction “chat” que nous proposons sur notre site web.