Dans la vraie vie : Médias sociaux, robots et sensibilisation des clients

In Real Strife : l’application de médias sociaux où la seule personne que vous êtes susceptible de rencontrer est un robot – et ce que cela nous apprend sur l’importance de connaître vos clients

IRL est une application qui promet de connecter les jeunes et de les aider à découvrir ensemble des événements en temps réel – en remettant le social dans les médias sociaux. Elle devait permettre à la génération Z, qui ne s’est jamais intéressée à des sites établis comme Facebook, de disposer de sa propre plateforme.

Mais aujourd’hui, elle a été brusquement fermée et des centaines de millions de dollars d’argent des investisseurs ont été perdus à cause d’elle.

Les utilisateurs qui tentent de se connecter à IRL.com – le nom provient d’un acronyme Internet de longue date signifiant “dans la vraie vie” – ne voient plus qu’une image de Squidward, un personnage au visage triste des dessins animés de Bob l ‘éponge, très populaires auprès des membres de la génération Z lorsqu’ils étaient enfants, accompagnée du message suivant : “IRL a fermé” : “IRL a fermé. Nous vous remercions d’avoir organisé vos chats communautaires avec nous et nous souhaitons à votre communauté d’excellentes conversations sur d’autres plateformes à l’avenir”.

C’est une chute étonnante pour une start-up qui semblait avoir tant d’atouts – et qui avait été la coqueluche des investisseurs : elle avait ce nom de domaine terriblement mémorable, avait obtenu plus de 200 millions de dollars de financement et avait rapidement fait passer le nombre de ses utilisateurs de zéro à 20 millions.

Jusqu’à récemment, l’entreprise semblait même avoir surmonté les difficultés liées au lancement d’une application de découverte d’événements pendant les premiers jours de la pandémie de COVID-19, alors que tout le monde était bloqué à l’intérieur. Alors que le monde s’ouvre à nouveau, IRL semble prête à exploser.

Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ?

Eh bien, par une ironie toute particulière, il s’est avéré que la quasi-totalité des 20 millions d’utilisateurs uniques supposés d’ IRL.com n’existaient pas dans la vie réelle. Un inventaire a permis de découvrir que pas moins de 95 % des utilisateurs de la plateforme étaient des faux comptes, des bots et autres.

L’ IRL avait déjà suscité des inquiétudes au printemps, lorsque son fondateur et PDG avait été suspendu et qu’une nouvelle équipe avait été mise en place. C’est leur enquête qui a permis de découvrir la terrible vérité – et lorsque celle-ci a été rendue publique, les investisseurs n’ont pas pu se retirer assez vite, ce qui a rendu l’effondrement final inévitable.

La licorne dorée est morte.

Bien sûr, IRL n’est pas la première application à être hantée par de faux utilisateurs. Twitter est depuis longtemps en proie au même problème, qui est devenu un point de négociation lorsqu’Elon Musk a essayé de l’acheter. Au début de l’année, JP Morgan a poursuivi le fondateur de Frank, une application qu’elle a achetée pour 175 millions de dollars, pour l’avoir prétendument trompé sur le nombre d’utilisateurs de la start-up afin d’augmenter le prix de vente.

Mais IRL doit être l’application la plus spectaculairement détruite par les robots.

On peut en tirer un certain nombre d’enseignements – sur la diligence raisonnable, la crédulité des investisseurs, etc. – mais pour moi, l’enseignement le plus pertinent est qu’il renforce l’importance cruciale de la connaissance de ses clients.

Autrefois, les entreprises en ligne devaient choisir entre des procédures d’enregistrement lourdes et fastidieuses qui leur permettaient de savoir avec certitude qui était sur leur plateforme, et un service plus rapide qui ne demandait qu’une adresse électronique et un mot de passe pour s’inscrire. Cette dernière solution présentait l’avantage de ne pas dissuader les clients potentiels occasionnels de s’inscrire de manière spéculative, mais cette commodité avait un coût pour l’hôte, qui ne savait alors pas qui il laissait entrer.

Et cela pourrait avoir des conséquences dommageables à plus long terme pour l’intégrité de la marque dans son ensemble, qu’il s’agisse de saper gravement la confiance des investisseurs, comme dans le cas de l’ IRL, ou de permettre à des criminels frauduleux de s’en prendre à des utilisateurs de bonne foi de votre plateforme – avec des répercussions ruineuses sur la réputation de l’entreprise.

Mais c’était au mauvais vieux temps.

Le perfectionnement constant des procédures d’embarquement a récemment permis de ne plus avoir à choisir entre sécurité et rapidité. Ces nouvelles méthodes, mises au point par les fintechs et de plus en plus répandues, permettent un accès quasi instantané en temps réel sans sacrifier les protocoles de sécurité solides.

Pour ce faire, ils examinent numériquement les données d’inscription de base fournies par le demandeur et les comparent à des comptes de confiance et à d’autres bases de données mondiales. Il s’agit principalement du numéro de téléphone, qui peut fournir des informations sur l’identité du demandeur, ainsi que des circonstances et des antécédents qui peuvent soit corroborer l’authenticité de ce qu’il présente et de la personne qu’il prétend être, soit constituer un signal d’alarme si ce n’est pas le cas.

Tout cela peut se faire en quelques microsecondes, de sorte qu’il n’y a pas de délai gênant, ni de demande d’informations personnelles ou de téléchargement de documents justificatifs.

Ces types de contrôles sont notre pain et notre beurre à la TMT ID – et sont de plus en plus acceptés comme des normes industrielles.

Si l’IRL s’était concentrée dès le départ sur des éléments aussi fondamentaux que celui-ci, au lieu d’accepter sans discernement de nouvelles inscriptions, elle serait peut-être encore en activité, au lieu d’être devenue la victime de sa propre farce.