Se ha impuesto a William Hill una multa récord de 19 millones de libras esterlinas por incumplir las estrictas normas sobre el juego destinadas a proteger a los consumidores.
Los incumplimientos, calificados de “generalizados y alarmantes” en materia de responsabilidad social y normativa contra el blanqueo de dinero, dieron lugar a una sanción sin precedentes anunciada a finales de marzo por la Comisión del Juego del Reino Unido.
La noticia hizo que todo el sector se sentara y tomara nota, sobre todo porque se produjo pocas semanas antes de la publicación de un libro blanco que anunciará nuevas normas sobre la responsabilidad en torno a las apuestas.
La empresa admitió una serie de transgresiones de las normas vigentes de protección de los consumidores, entre ellas permitir que algunos clientes perdieran decenas de miles de libras a los pocos minutos de abrir una cuenta.
Algunos de los ejemplos más extremos de mala praxis tuvieron lugar durante los cierres de Covid-19, cuando la Comisión, que regula el sector del juego, había advertido específicamente a las casas de apuestas de que el público, aislado y aburrido como estaba, era especialmente vulnerable a desarrollar problemas en torno al juego.
Es cierto que se trata de una cantidad relativamente pequeña en comparación con el volumen de negocio: el Grupo 888, propietario de William Hill, declaró unos ingresos de 1.850 millones de libras esterlinas en el año transcurrido hasta finales de diciembre. Pero a pesar de lo que algunos grupos de presión contrarios al juego quieran hacer creer -que este tipo de multas son un precio que las empresas sin escrúpulos están dispuestas a pagar para poder explotar al público-, esto no es en absoluto cierto. Las infracciones de WIlliamHill se debieron casi con toda seguridad a fallos sistémicos y no a un intento deliberado y, por tanto, cínico, de ignorar las normas.
¿Cómo podemos estar seguros? Bueno, en primer lugar, ten en cuenta que el regulador dijo que había considerado seriamente suspender la licencia de William Hill-algo que nunca había hecho antes- y sólo decidió no hacerlo cuando la empresa trabajó rápidamente para hacer cambios. Cuando facturan casi 2.000 millones de libras al año, ¿realmente querrían arriesgarse a que les cerraran el negocio?
En segundo lugar, las multas son mucho, mucho mayores que cualquier cantidad que hayan ganado por incumplimiento de las normas.
Y, por último, hay que tener en cuenta el daño a la reputación de la marca William Hill : esta historia encabezó las noticias de la BBC el día que salió a la luz, lo que la convirtió en un enorme gol en propia meta de relaciones públicas.
En pocas palabras, la empresa no disponía de sistemas que le permitieran conocer con suficiente detalle quién utilizaba sus servicios: su conocimiento de la identidad y los problemas de sus clientes no estaba a la altura.
Si hubieran estado al tanto de esto, podrían y deberían haber sido capaces de identificar los problemas en torno a estas cuentas problemáticas en el momento de la incorporación.
Los estudios del sector muestran que el 89% de las transacciones de apuestas y juegos se realizan en un dispositivo móvil. Eso significa que la clave para poder detectar a los clientes problemáticos -aquellos que previamente se han autocertificado como problemáticos, por ejemplo- reside en sus números de teléfono. Porque su historial de datos y su estado de vida cuentan una historia muy detallada.
¿La persona que se ha registrado contigo y te pide hacer una apuesta es realmente quien dice ser? ¿Está utilizando realmente el número de teléfono que dice utilizar?
Cuando tratas con jugadores problemáticos, es muy probable que el historial de su uso del teléfono sea el único dato verificable de la imagen que presentan.
Son el tipo de comprobaciones que empresas como la nuestra pueden realizar en una fracción de segundo con un alto grado de precisión. Y el hecho de no asegurarse de que estas comprobaciones se realizan de forma rutinaria le ha costado a William Hill 19 millones de libras.
En los últimos años, los reguladores se han mostrado cada vez más férreos en estas cuestiones, y las sanciones por cualquier infracción son cada vez más severas: la multa récord anterior en este campo, por ejemplo, no se había establecido hasta el pasado agosto, cuando Entain, la empresa matriz de Ladbrokes y Coral, fue multada con 17 millones de libras por una serie de fallos similares.
Cuando se publique ese libro blanco del juego -que podría ser cualquier día de estos- y, con toda probabilidad, establezca normas de protección del consumidor aún más estrictas para su sector, esta función será aún más crítica.
Last updated on abril 6, 2023
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