En lucha real: Redes Sociales, Bots y Conocimiento del Cliente

In Real Strife: la aplicación de redes sociales en la que la única persona con la que podías encontrarte era un bot – y lo que nos dice sobre la importancia de conocer a tus clientes

IRL era una aplicación que prometía conectar a los jóvenes y ayudarles a descubrir juntos acontecimientos en tiempo real, devolviendo lo social a las redes sociales. Y, según decía, daría a la Generación Z, que nunca se relacionó con sitios establecidos como Facebook, su propia plataforma.

Pero ahora se ha cerrado bruscamente y, como consecuencia, se han perdido cientos de millones de dólares del dinero de los inversores.

Los usuarios que intentan entrar en IRL.com -el nombre procede de un antiguo acrónimo de Internet que significa “en la vida real”- ahora sólo ven una imagen de Calamardo, un personaje de cara triste de los dibujos animados Bob Esponja, populares entre la Generación Z cuando eran niños, junto con el mensaje: “IRL ha cerrado. Os agradecemos que hayáis organizado vuestros chats comunitarios con nosotros, y os deseamos que vuestra comunidad siga manteniendo buenas conversaciones en otras plataformas”.

Fue una caída estrepitosa para una empresa emergente que parecía tener tanto a su favor y que había sido la favorita de los inversores: tenía un nombre de dominio increíblemente memorable, había conseguido más de 200 millones de dólares de financiación y había aumentado rápidamente su audiencia mundial de usuarios de la nada a 20 millones.

Hasta hace poco, la empresa parecía incluso haber superado los retos de lanzar una aplicación para descubrir eventos durante los primeros días de la pandemia de COVID-19, cuando todo el mundo estaba atrapado en casa. Y cuando el mundo se desbloqueó de nuevo, IRL parecía dispuesta a entrar en auge.

Entonces, ¿qué salió mal?

Pues bien, en un caso perfectamente claro de ironía, resultó que casi todos esos supuestos 20 millones de usuarios únicos de IRL. com no existían realmente en la vida real. Un inventario descubrió que hasta el 95% de los usuarios de la plataforma eran cuentas falsas, bots y similares.

Ya había empezado a preocuparse por IRL en primavera, cuando su fundador y director general fue suspendido y se incorporó un nuevo equipo. Fue su investigación la que descubrió la terrible verdad, y cuando se hizo pública, los inversores no pudieron retirarse lo suficientemente rápido, lo que significó que el colapso final era inevitable.

El unicornio dorado estaba muerto.

Por supuesto, IRL no es la primera aplicación acechada por usuarios falsos. Twitter lleva mucho tiempo plagada de lo mismo, lo que se convirtió en un punto de negociación cuando Elon Musk intentaba comprarla. Y a principios de este año JP Morgan demandó al fundador de Frank, una aplicación que adquirió por 175 millones de dólares, por supuestamente engañarle sobre el número de usuarios de la start-up para aumentar el precio de venta.

Pero IRL debe ser la aplicación más espectacularmente derribada por los bots.

De esto se pueden extraer varias lecciones -sobre la diligencia debida, la credulidad de los inversores, etc.-, pero para mí lo más pertinente es que refuerza la importancia crítica de conocer a tus clientes.

Antes, las empresas online tenían que elegir entre procedimientos de registro engorrosos y lentos que les permitían estar seguras de quién estaba en su plataforma, y un servicio más rápido que sólo requería una dirección de correo electrónico y una contraseña para unirse. Esto último tenía la ventaja de que no disuadía a los clientes potenciales ocasionales de registrarse de forma especulativa, pero esa comodidad tenía el coste para el anfitrión de no saber a quién estaba dejando entrar.

Y eso, a su vez, podría tener consecuencias perjudiciales a largo plazo para la integridad de toda la marca, ya fuera minando gravemente la confianza de los inversores, como en el caso de IRL, o permitiendo que delincuentes fraudulentos se aprovecharan de usuarios de buena fe de tu plataforma, con repercusiones ruinosas para tu reputación.

Pero eso fue en los malos tiempos.

El constante perfeccionamiento de los procedimientos de embarque en los últimos tiempos ha hecho que ya no sea necesario elegir entre seguridad y rapidez. Estos nuevos métodos, iniciados por las fintech y cada vez más extendidos, permiten un acceso casi instantáneo en tiempo real sin sacrificar los protocolos de seguridad.

Para ello, examinan digitalmente los datos básicos de registro facilitados por el solicitante y los comparan con cuentas de confianza y otras bases de datos mundiales. Principalmente, esto gira en torno a su número de teléfono, que puede proporcionar información sobre su identidad, así como mostrar circunstancias e historial que pueden corroborar que lo que están presentando es auténtico, o proporcionar una señal de alarma si no lo es.

Todo esto se puede hacer en microsegundos, por lo que no hay retrasos molestos ni solicitudes de datos personales o carga de documentación de apoyo.

Este tipo de comprobaciones son nuestro pan de cada día en TMT ID – y cada vez se aceptan más como norma del sector.

Si IRL se hubiera centrado más en los aspectos básicos como éste desde el principio, en lugar de aceptar indiscriminadamente nuevas inscripciones, podrían seguir operando en lugar de haberse convertido en el chiste de su propio chiste.