Por qué los clientes mayores no son el “blanco fácil” que piensan los estafadores

Existe un curioso conocimiento mutuo entre los defraudadores y sus víctimas.

Los estafadores saben que cuanto mayor sea la edad de su víctima, más susceptible será de caer en un truco de confianza cuidadosamente construido, ya sea revelar los datos de su cuenta creyendo que está hablando con su propio banco o que, sin darse cuenta, se apoderen de su cuenta telefónica.

Pero, en lugar de ser sus víctimas involuntarias, hoy en día las personas mayores son cada vez más conscientes de que son el grupo con más probabilidades de ser objetivo de los estafadores. Saben que los estafadores están ahí fuera y saben que son personalmente vulnerables a ellos.

Casi se te podría convencer de que lo ves todo como un arreglo benigno del yin y el yang en armonía con la naturaleza, como Lord Attenborough observando a los leones y a los ñus en la sabana. Casi, pero no del todo.

Porque entonces te acuerdas del cinismo sin fondo de los estafadores, de su determinación implacable de olfatear la debilidad y robar a quienes la muestran, sin importar el coste devastador para sus víctimas. Son más despiadados a su manera que esos leones.

Pero el hecho de que sus víctimas potenciales sean conscientes de su amenaza es un acontecimiento relativamente nuevo: años de publicidad de alto nivel sobre la prevalencia de estos delitos han educado a personas de todas las edades a un nivel que antes sencillamente no existía.

Por ejemplo: el programa de la BBC Rip Off Britain (Estafa a Gran Bretaña), con Gloria Hunniford y Angela Rippon, destaca las estafas y los trucos que hay que tener en cuenta, y Strictly Come Dancing está a punto de comenzar su última edición anual y entre los concursantes está la presentadora de televisión Helen Skelton. Ha contado públicamente que le robaron 70.000 libras esterlinas de su cuenta bancaria tras dejarse engañar por una persona persuasiva, lo que le costó la vida.

Historias como ésta aparecen ahora con tanta regularidad y son tan frecuentes en los medios de comunicación que han calado en el público en general de un modo que significa que la conciencia del riesgo es mayor que nunca.

Y la mera prevalencia de estos delitos -sólo el coste del fraude para la economía británica es de 190.000 millones de libras al año- también significa que cada vez más gente conocerá personalmente a una víctima.

Todo ello se suma a una situación en la que la conciencia del riesgo es indudablemente mayor que nunca en las personas mayores.

Además, hay otro factor relativamente nuevo: el grupo de personas mayores que no se conectan a Internet está disminuyendo hasta el punto de ser insignificante. Una persona que cumpla los requisitos para recibir su pensión estatal en 2022 apenas habría superado la treintena cuando Internet se generalizó, por lo que no es algo nuevo para ellos: no son reacios a Internet, como casi con toda seguridad lo era la generación anterior de personas mayores. Utilizarán la red para comprar, para realizar operaciones bancarias, Facebook para mantenerse en contacto con sus hijos y todo lo demás. La pandemia no ha hecho sino acelerar una tendencia que impulsa a más personas a conectarse a Internet.

Pero quizá en el mundo comercial siga existiendo la percepción de que los mismos consumidores de más edad, que son los más propensos a ser objetivo de los defraudadores, también se resisten al cambio: que no tienen tanta confianza en las soluciones de seguridad basadas en la tecnología como los consumidores más jóvenes, por lo que pueden asustarse ante ellas: “¿Por qué tengo que cambiar continuamente mi contraseña?”, “¿Por qué me pregunta por mis preferencias de datos?”, etc.

De hecho, una investigación realizada por nosotros en TMT muestra todo lo contrario: descubrimos que cuanto mayor es un cliente, más receptivo tiende a ser a escuchar mensajes tranquilizadores sobre las medidas de detección del fraude. En nuestra encuesta descubrimos que dos de cada tres mayores de 55 años son más propensos a ser clientes de un proveedor de servicios financieros si les deja claro que tienen un proceso de solicitud sólido. Se trata de una demanda superior a la media del 59% de los clientes de todas las edades. El consumidor de más edad quiere estar protegido.

La buena noticia desde el punto de vista de la detección del fraude es que la percepción de que las personas mayores son resistentes al cambio es muy cierta cuando se trata de conservar o cambiar su número de teléfono móvil. La gran mayoría de ellos no quieren las molestias que conlleva un número nuevo y harán el esfuerzo de transportar el antiguo cuando cambien de cuenta, si es que se molestan en cambiar de cuenta.

Volvamos de nuevo a la investigación de TMT: descubrimos que dos tercios tienen el mismo número de móvil desde hace al menos cinco años. Y la mitad de ellos dicen que preferirían cambiar de cuenta bancaria antes que de número de teléfono.

Así que, desde nuestro punto de vista como especialistas en seguridad, esto nos da una ventaja inmediata y enorme en la batalla por detectar el fraude y evitarlo antes de que pueda producirse: nuestra visión de miles de millones de números de teléfono nos permite detectar actividades inusuales y señalarlas en un instante.

Esto da a las personas mayores una enorme tranquilidad: nuestras empresas clientes pueden evitar que sean víctimas. Y pueden asegurarles que, si caen víctimas de una estafa en la que se producen movimientos de dinero inusuales, su proveedor se dará cuenta mucho antes que ellos. Y lo detendrá.

Todo lo que hemos aprendido sobre este grupo de edad de los consumidores en nuestra investigación sugiere que esto es lo que quieren oír, y que estarán mejor dispuestos a relacionarse con empresas que puedan decírselo.