Mihais Top 8 Tipps für einen großartigen technischen Kundensupport

Ein hervorragender Kundenservice ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Er trägt nicht nur dazu bei, bestehende Kunden zu halten, sondern kann auch durch Mund-zu-Mund-Propaganda zu neuen Aufträgen führen. In diesem Beitrag gehen wir auf die Bedeutung der weicheren Fähigkeiten ein, die zu Vertrauen und hoher Kundenzufriedenheit führen

Bevor ich ins Betriebsmanagement wechselte, begann ich meine Karriere als Ingenieur für technischen Support. In meinen ersten Tagen in diesem Job erhielt ich eine recht merkwürdige Anfrage: Ich sollte helfen, den Boden in unserem Konferenzraum für ein wichtiges bevorstehendes Meeting zu reinigen! Mein damaliger Vorgesetzter, der heute zufällig der CTO von TMT Analysis ist, Lucian Gheorghe, fragte mich, ob ich ihm dabei helfen könnte, und meine Antwort lautete damals ohne zu zögern “natürlich…ja!

Ich wollte meinen Manager bei allem unterstützen, was er zu diesem Zeitpunkt brauchte. Er musste sich auf dieses wichtige Treffen vorbereiten, und ich wollte ihm auf jede erdenkliche Weise helfen. Ich wischte den Boden, putzte die Tische, die Fenster und stellte sogar die Stühle auf. Im Grunde habe ich dafür gesorgt, dass alles, was mit der Aufgabe zu tun hatte, sorgfältig behandelt wurde.

In den Jahren danach habe ich oft an diese erste Aufgabe gedacht. Tatsächlich haben meine Kollegen viele Witze über die Tatsache gemacht, dass die erste Aufgabe eines Technikers darin bestand, den Besprechungsraum zu reinigen, und ich denke, dass ich das im Großen und Ganzen ziemlich gut gemacht habe. Aus dieser ersten Aufgabe und den Erfahrungen, die ich in den mehr als 15 Jahren meiner Tätigkeit gesammelt habe, habe ich die so genannten ‘8 Top-Tipps für großartigen technischen Support‘ entwickelt.

Einige davon haben vielleicht nichts mit meiner Geschichte zu tun und es gibt wohl noch viele andere wichtige Prinzipien, aber hier sind meine Top 8.

1. Seien Sie zügig: Es ist wichtig, auf Anfragen so schnell wie möglich zu reagieren, um Ihre Kunden nicht zu frustrieren. Auf diese Weise erhalten Sie ein hohes Maß an Zufriedenheit und zeigen, dass ihre Anliegen für Sie Priorität haben und dass Sie ihr Geschäft schätzen.
2. Verwenden Sie eine einfache Sprache: Achten Sie darauf, dass Sie eine Terminologie verwenden, die für den Kunden leicht verständlich ist. Selbst wenn Sie eine technisch korrekte Antwort haben, wird sie nicht effektiv sein, wenn der Kunde sie nicht versteht. Tappen Sie nicht in die Falle und geben Sie dem Kunden die Schuld, wenn er Ihre Supportnachrichten nicht versteht.
3. Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Fürsorge: Kümmern Sie sich aufrichtig um das Geschäft des Kunden und das Problem, das er hat. Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu, denn ein genaues Verständnis des Problems ist der Schlüssel zu einer besseren und schnelleren Lösung.
4. Kommunizieren Sie klar: Stellen Sie sicher, dass jede Support-E-Mail eine klare Idee und Struktur hat. Das Format, das sich meiner Meinung nach am besten bewährt hat, ist – eine Einleitung, eine Hauptbotschaft und eine Schlussfolgerung. Fassen Sie sich kurz und bringen Sie Ihre Nachricht auf den Punkt. Jedes Wort, das über das erforderliche Minimum hinausgeht, mindert die Qualität der Nachricht. Bitten Sie im Zweifelsfall um Feedback.
5. Lösen Sie das Problem: Ein professionelles Kundenteam wird sich immer bemühen, eine Lösung für das Problem eines Kunden zu finden. Dazu kann es gehören, vorübergehende oder alternative Lösungen anzubieten, aber das Wichtigste ist, das Problem aus dem Kopf des Kunden zu bekommen. Denken Sie daran, dass Ihr Ziel darin besteht, das Leben Ihrer Kunden zu erleichtern, und nicht, ihnen zusätzlichen Stress zu bereiten.
6. Halten Sie Ihre Versprechen: Es ist wichtig, dass Sie immer Ihr Wort halten und dem Kunden nicht ausweichen, wenn etwas schief läuft. Jede Antwort ist besser als keine Antwort. Es ist wichtig, dass Sie immer tun, was Sie versprechen, und die von Ihnen gesetzten Fristen einhalten. Wenn es zu unvorhergesehenen Verzögerungen kommt, ist es Ihre Aufgabe, den Kunden zu informieren und auf eine Lösung hinzuarbeiten.
7. Seien Sie eine einzige Anlaufstelle: Versuchen Sie so weit wie möglich, der einzige Ansprechpartner für den Kunden zu sein. Wenn das Fachwissen, das für die Bedürfnisse des Kunden erforderlich ist, Ihr eigenes übersteigt, können Sie die beste Erfahrung bieten, indem Sie einen Anruf mit besser geeigneten Mitarbeitern vereinbaren.
8. Nutzen Sie die Macht Ihres Vorgesetzten: Ziehen Sie in Erwägung, bessere oder effizientere Hilfsmittel anzufordern, und schlagen Sie vor, wie Sie Ihr Arbeitsumfeld optimieren können. Dokumentieren Sie alle Schwierigkeiten, auf die Sie stoßen, und legen Sie sie Ihrem Vorgesetzten vor, der dafür verantwortlich ist, sie zu beheben!

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir bei TMT ID bestrebt sind, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, und dass wir ständig nach Möglichkeiten zur Verbesserung suchen. Unsere Umfragen zur Kundenzufriedenheit spiegeln dieses Engagement wider. Wenn Sie Anregungen oder Fragen haben, können Sie uns gerne per E-Mail, telefonisch oder über die Chat-Funktion auf unserer Website kontaktieren.