In Real Strife: Soziale Medien, Bots und Kundenwahrnehmung

In Real Strife: die Social Media App, bei der die einzige Person, die Sie treffen konnten, ein Bot war – und was uns das über die Bedeutung der Kenntnis Ihrer Kunden sagt

IRL war eine App, die versprach, junge Menschen miteinander zu verbinden und ihnen zu helfen, Ereignisse in Echtzeit gemeinsam zu entdecken – und damit das Soziale in die sozialen Medien zurückzubringen. Und sie würde der Generation Z, die nie etwas mit etablierten Websites wie Facebook zu tun hatte, ihre eigene Plattform bieten.

Doch nun wurde sie abrupt geschlossen und Hunderte von Millionen Dollar an Anlegergeldern sind dadurch verloren gegangen.

Benutzer, die versuchen, sich bei IRL.com anzumelden – der Name stammt von einem seit langem bestehenden Internet-Akronym für ‘in real life’ – sehen jetzt nur noch ein Bild von Squidward, einer traurig dreinblickenden Figur aus den SpongeBob Schwammkopf-Cartoons, die bei der Generation Z als Kind sehr beliebt waren, zusammen mit der Nachricht: “IRL wurde abgeschaltet. Wir danken Ihnen dafür, dass Sie Ihre Community-Chats mit uns veranstaltet haben, und wünschen Ihrer Community für die Zukunft großartige Unterhaltungen auf anderen Plattformen.”

Es war ein erschreckender Absturz für ein Start-up, das so viel zu bieten hatte – und das ein Liebling der Investoren gewesen war: Es hatte diesen einprägsamen Domainnamen, hatte sich über 200 Millionen Dollar an Finanzmitteln gesichert und war schnell von Null auf 20 Millionen Nutzer angewachsen.

Bis vor kurzem schien es sogar so, als hätte das Unternehmen die Herausforderung gemeistert, eine App zur Entdeckung von Ereignissen in den ersten Tagen der COVID-19-Pandemie auf den Markt zu bringen, als alle im Haus festsaßen. Und als sich die Welt wieder öffnete, schien IRL zu boomen.

Was ist also schief gelaufen?

Nun, es stellte sich heraus, dass fast alle dieser vermeintlichen 20 Millionen Nutzer von IRL.com im wirklichen Leben gar nicht existierten, was eine schöne Ironie ist. Eine Bestandsaufnahme ergab, dass bis zu 95 % der Nutzer der Plattform gefälschte Konten, Bots und dergleichen waren.

Bereits im Frühjahr gab es erste Bedenken über IRL, als der Gründer und CEO suspendiert und ein neues Team eingesetzt wurde. Es waren deren Ermittlungen, die die schreckliche Wahrheit ans Licht brachten – und als das bekannt wurde, konnten sich die Anleger nicht schnell genug zurückziehen, so dass der endgültige Zusammenbruch unvermeidlich war.

Das goldene Einhorn war tot.

Natürlich ist IRL nicht die erste App, die von gefälschten Nutzern heimgesucht wird. Auch Twitter wird seit langem davon geplagt – was zu einem Verhandlungspunkt wurde, als Elon Musk versuchte, das Unternehmen zu kaufen. Und Anfang dieses Jahres verklagte JP Morgan den Gründer von Frank, einer App, die sie für 175 Millionen Dollar kaufen wollte, weil er sie angeblich über die Nutzerzahlen des Start-ups getäuscht hatte, um den Verkaufspreis zu erhöhen.

Aber IRL ist wohl die App, die am spektakulärsten durch Bots zu Fall gebracht wurde.

Es gibt eine Reihe von Lehren, die man daraus ziehen kann – über die Sorgfaltspflicht, die Leichtgläubigkeit der Anleger und so weiter – aber für mich ist die wichtigste Erkenntnis, dass es wichtig ist, seine Kunden zu kennen.

Früher hatten Online-Unternehmen die Qual der Wahl zwischen umständlichen und zeitaufwändigen Registrierungsverfahren, bei denen sie sicher sein konnten, wer sich auf ihrer Plattform befindet, und einem schnelleren Service, bei dem nur eine E-Mail-Adresse und ein Passwort erforderlich waren, um sich anzumelden. Letzteres hatte den Vorteil, dass es potenzielle Kunden nicht von einer spekulativen Anmeldung abhielt – aber dieser Komfort hatte den Nachteil, dass der Gastgeber nicht wusste, wen er hereinließ.

Und das wiederum könnte längerfristig schädliche Folgen für die Integrität der gesamten Marke haben, sei es, dass das Vertrauen der Anleger untergraben wird, wie bei IRL, oder dass betrügerische Kriminelle gutgläubige Nutzer Ihrer Plattform ausnutzen können – mit ruinösen Auswirkungen auf den Ruf.

Aber das war in den schlechten alten Zeiten.

Die ständige Verfeinerung der Onboarding-Verfahren in jüngster Zeit hat dazu geführt, dass die ungünstige Wahl zwischen Sicherheit und Geschwindigkeit nicht mehr bestehen muss. Diese neuen Methoden, die von den FinTech-Unternehmen entwickelt wurden und sich nun immer mehr durchsetzen, ermöglichen einen nahezu sofortigen Zugriff in Echtzeit, ohne dass dabei auf robuste Sicherheitsprotokolle verzichtet werden muss.

Sie tun dies, indem sie die vom Antragsteller angegebenen grundlegenden Anmeldedaten digital überprüfen und mit vertrauenswürdigen Konten und anderen globalen Datenbanken abgleichen. Dabei geht es in erster Linie um die Telefonnummer, die Aufschluss über die Identität des Antragstellers geben kann, sowie um die Umstände und die Vorgeschichte des Antragstellers, die entweder bestätigen können, dass das, was und wer er angibt, echt ist, oder ein Warnsignal darstellen, wenn dies nicht der Fall ist.

All dies kann innerhalb von Mikrosekunden erledigt werden, so dass es keine unangenehmen Verzögerungen oder Aufforderungen zur Eingabe persönlicher Daten oder zum Hochladen von unterstützenden Dokumenten gibt.

Diese Art von Kontrollen sind unser tägliches Brot bei TMT ID – und werden zunehmend als Industriestandard akzeptiert.

Hätte sich IRL von Anfang an mehr auf die Grundlagen wie diese konzentriert, anstatt wahllos neue Registrierungen zu akzeptieren, wären sie vielleicht noch im Geschäft und nicht zur Pointe ihres eigenen Witzes geworden.