Fergal Parkinson
Published on: August 30, 2023
Es gibt vielleicht kein kostenloses Mittagessen – aber eine Menge Leute haben in letzter Zeit kostenlosen Kaffee bekommen, dank eines Fehlers bei der Einstellung in einem unserer bekanntesten Gastronomiebetriebe.
Dies ist eine Geschichte über die Fehler, die dies möglich machen.
Ich werde hier keine Namen nennen, weil das Unternehmen sich nicht öffentlich zu diesem Thema geäußert hat, aber Sie werden wissen, von welchem Unternehmen ich spreche – es hat ein unverwechselbares Markenzeichen, eine Filiale in fast jedem Block und schien eine Zeit lang fast ein Monopol auf die Mittagsverpflegung von Büroangestellten zu haben.
Doch als die Pandemie ausbrach, gerieten sie sofort in finanzielle Schwierigkeiten, und die darauf folgende Revolution der Heimarbeit bedeutete, dass sie selbst nach der Lockerung der Schließungen nur schwerlich wieder an ihre früheren Einnahmen herankamen.
Ungefähr zu der Zeit, als all dies geschah, hatte ein heller Kopf aus dem Marketing eine Idee, wie man versuchen könnte, wieder mehr Kunden zu gewinnen: Abonnement-Kaffees.
Die Idee war, dass Sie den Leuten einen Rabatt auf ein süchtig machendes Getränk anbieten, damit sie mehrmals am Tag kommen und dann versucht sind, auch etwas anderes aus Ihrem Sortiment zu kaufen. Eine einfache, aber potenziell wirksame Idee.
Und um das Angebot noch verlockender zu machen – und um vom ersten Tag an hohe Umsätze zu erzielen – boten Sie den ersten Monat des Abonnements kostenlos an. Auch dies war ein Lockvogelangebot: Einige würden am Ende des Testzeitraums sicher kündigen, aber die meisten, so hoffte man, würden sich bis dahin zu sehr an den Kaffeestrom gewöhnt haben, um darauf verzichten zu wollen, und würden daher ihr Abonnement beibehalten, selbst wenn es sie 20-30 £ pro Monat kosten würde. Auch hier gilt: einfach, aber potentiell effektiv.
Was schief ging, war die Ausführung.
Sie wollten, dass die Anmeldung einfach ist – schließlich wollten sie Menschen aufnehmen und nicht abweisen – und haben daher das Ausfüllen von Formularen auf ein Minimum beschränkt. Im Grunde genommen brauchten Sie nur eine E-Mail-Adresse.
Das Problem war, dass eine E-Mail-Adresse sehr leicht zu bekommen ist – ebenso wie eine zweite, dritte und vierte. Und nachdem sich herumgesprochen hatte, dass dies alles war, was man brauchte, um kostenlosen Kaffee zu bekommen, hatte das Unternehmen bald Zehntausende dieser Cappuccino-Abzocker, die sich einen Monat lang anmeldeten und dann verschwanden – nur um am selben Tag unter einer anderen digitalen Identität wieder aufzutauchen und weitere vier Wochen lang kostenlose Getränke zu verlangen.
Die Tochter eines Freundes von mir studierte in dieser Zeit ein Jahr lang in Paris – und sie bekam während ihres gesamten Aufenthalts in Frankreich kostenlosen Kaffee in der Filiale dieses Unternehmens in der Nähe der Universität, indem sie ein Dutzend verschiedener E-Mails durchging, die sie sich ausgeliehen oder selbst erstellt hatte.
Es dauerte nicht lange, bis das Unternehmen feststellte, dass es von solchen Leuten betrogen wurde – und dass die kostenlosen Kaffees weit davon entfernt waren, eine neue Einnahmequelle durch ihren E-Commerce-Shop zu erschließen, sondern sie tatsächlich ein kleines Vermögen kosteten. In aller Eile mussten sie das gesamte Arrangement überdenken und ihren Einführungsprozess neu entwerfen. Neu anfangen.
Das überarbeitete Angebot beginnt nun mit einem Rabatt von 50% für den ersten Monat, und bei der Anmeldung ist auch die Angabe einer Handynummer erforderlich, die Teil des
Und das ist der entscheidende Unterschied.
Es stimmt zwar, dass manche Menschen mehr als eine Telefonnummer haben, aber sie sind nicht etwas, das Sie auf Abruf immer wieder generieren können – sie sind eine unendlich viel substantiellere und nachprüfbare Einheit als eine E-Mail-Adresse.
Sie können zum Beispiel auch überprüfen, ob derselbe Name mit dem mobilen Konto und dem Gerät übereinstimmt, das Sie verwenden. Die Freundin der Familie in Paris hat unter anderem E-Mail-Adressen von Freunden in Großbritannien verwendet, um ihr Café gratuit zu bekommen. Hätte sie den gleichen Trick mit einer Handynummer versucht, hätte es nicht funktioniert, da sie einen OTP (One Time Passcode) oder 2FA (Zwei-Faktor-Authentifizierung) auf das von ihr benutzte und das auf sie registrierte Handy hätte erhalten müssen.
Indem sie die Angabe der Telefonnummer in der ersten Version des Onboardings weggelassen haben, haben sie sich selbst dem Missbrauch ausgesetzt. Jetzt, wo sie diese Angabe nachträglich aufgenommen haben, ist die Zahl der Missbrauchsverdachtsfälle meines Wissens nach fast auf Null gesunken.
Die ganze Episode erinnert daran, wie zentral Mobiltelefone heute sind, wenn es darum geht, einen glaubwürdigen Einblick in die digitale Identität und die Verhaltensmuster eines jeden zu erhalten: Jeder hat eine Nummer, und obwohl die Besitzer lügen können, können die Nummern und die mit ihnen verbundenen Datenspuren das nicht und tun es auch nicht.
Lassen Sie also die Zahlen in Ihrem Onboarding weg und Sie werden in Ihren Cappuccino weinen.
Die Altersüberprüfung ist eine weitere Herausforderung für meine Online-Händler. Mehr dazu erfahren Sie in unserem entsprechenden Artikel.
Last updated on August 30, 2023
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